Además de ser la aplicación de mensajería más popular, WhatsApp está ganando peso específico como herramienta líder en la gestión de las relaciones con los clientes. Cumpliendo algunas de las tareas habitualmente asignadas a un CRM software. En su versión Business esta aplicación se puede utilizar como una verdadera herramienta para vincularse con los consumidores y usuarios. Convirtiéndose en el principal canal de comunicación con ellos. De alguna manera sería como tener un CRM integrado al proceso diario de comunicación con los clientes vía WhatsApp.
Las organizaciones saben que tienen que enfocarse en el cliente, y por ello nada mejor que utilizar las mismas herramientas que ellos usan en su cotidianeidad. En su condición de CRM, WhatsApp facilita el intercambio de información durante todo el proceso de compra, desde el primer contacto hasta el servicio posventa. Y puede generar ventajas concretas tanto desde el punto de vista comercial (aumento de ventas) como en la asistencia posventa y la fidelización (esto es, en la fase de servicio al cliente).
Luego de crear y configurar una cuenta de WhatsApp Business, tu empresa puede empezar a publicitar su información de contacto (el número telefónico de la firma) a través de sus canales de comunicación corporativos.
WhatsApp no permite utilizar la aplicación como herramienta de marketing. Por lo que tu empresa no debería enviar ningún material promocional de manera proactiva (de otra forma correrá el riesgo de que le bloqueen la cuenta). Por ello hay que maximizar las posibilidades de que el cliente encuentre el número de la empresa y decida por iniciativa propia comenzar a comunicarse.
Una buena opción en tal sentido es insertar un widget de chat que permita interactuar con la empresa a través de WhatsApp.
CRM integrado WhatsApp
Cuando los clientes empiecen a comunicarse con tu empresa a través de WhatsApp, notarás que algunos piden información sobre de un producto. Otros solicitan ayuda luego de una adquisición, etc. Será importante que tu personal de atención al cliente esté listo para responder rápidamente a esas consultas. Ya que el uso de aplicaciones de mensajería directa como WhatsApp se asocia con la instantaneidad y la expectativa. Es decir, que la empresa responda más rápido que si por ejemplo se usara otro canal o herramienta de comunicación (como el correo electrónico) integrado con un CRM software tradicional.
En el caso de que tu empresa no ofrezca atención 24×7, convendrá configurar una respuesta automática. Insertando un link a preguntas frecuentes, informando el horario de atención, o empleando un chatbot para un primer nivel de atención. La estrategia empleada dependerá del volumen de contactos esperados.
Por otra parte existen herramientas que ayudan a integrar en la estrategia de CRM de la empresa una aplicación de mensajería como WhatsApp, como la ya mencionada WhatsApp Business. Y otras que tendrán más sentido para empresas que tengan muchos agentes de atención y un volumen importante de solicitudes diarias.
Por otra parte se puede tener una software CRM que ya se utilice en la empresa integrado a WhatsApp. Para ello hay que conseguir la aprobación de WhatsApp para usar la API oficial de WhatsApp Business.
Desde SAC Digital podemos ayudarte a realizar estas integraciones y efectuar más actividades típicas de CRM a través de WhatsApp.
